Son rôle, ses qualités et ses défis au quotidien n’auront plus de secret pour vous.
Manager un Spa, c’est tout un art…Mais qui se cache derrière ce métier qui fut un temps très à la mode et qui manque aujourd’hui cruellement de reconnaissance ? (cf article du Spa de Beauté n°104 de Mai 2024 : Burn-out, reconversion forcée, perte de sens…Pourquoi les Spa Managers sont désespérés ? )
Chez Rivage, pas de désespoir mais de la passion et de la détermination. Nous serons guidés tout au long de cet article par Marine, notre Spa Manager à Rivage Thalasso & Spa qui va vous livrer le Guide (presque) Zen du Spa Manager Extraordinaire … !!!
Dans un monde où le bien-être et la détente sont devenus des priorités pour de nombreuses personnes, les spas jouent un rôle crucial. Derrière l’atmosphère sereine et les services de qualité offerts dans ces établissements se cache une figure clé : le spa manager.
Manager un spa dans un hôtel de luxe ne revêt pas exactement les mêmes missions ni la même pression que dans un centre de Thalassothérapie ou un Spa Urbain. Et avouons-le, chez Rivage, c’est encore plus spécifique, car parmi nos valeurs clés il y a l’empathie, la bienveillance, la communication et la polyvalence. Pas de clients heureux sans personnel heureux, pas de personnel heureux sans une bonne communication au sein de l’équipe !
Quel est le rôle précis du Spa Manager ?
Le spa manager est le pivot central de l’ensemble des opérations d’un spa. Sa mission principale est de s’assurer que chaque aspect du spa fonctionne harmonieusement, offrant ainsi une expérience inoubliable aux clients. Ses responsabilités incluent :
La gestion des opérations quotidiennes :
Superviser, cadrer les spa praticiennes, faire le lien entre elles et la Direction. Gérer les plannings de chaque employé, leur vacances, jours de récupération…Par exemple, Marine a déjà réalisé les plannings de toute l’équipe (15 collaboratrices plus les apprenties et saisonniers) jusqu’à la fin de l’année 2024…un vrai luxe pour les spa praticiennes de pouvoir se projeter (souvent les plannings sont connus 2 semaines seulement à l’avance !) Un planning favorable c’est par exemple proposer un roulement par binôme pour les spa praticiennes afin d’avoir une régularité leur permettant de se consacrer à sa vie de famille, ses activités personnelles régulières. Et surtout deux jours consécutifs de repos chaque semaine avec un week-end sur deux !! Rarissime 😊
- Recruter : les jeunes générations ont changé de mentalité et ont plus d’exigence : travailler le week-end ça n’intéresse plus la jeune génération ! Il faut donc les motiver avec plus : la formation, l’intégration, les conditions de travail optimales pour s’épanouir….
Enfin veiller à ce que les installations soient propres, bien entretenues, décorées et prêtes à accueillir les clients à toute heure de la journée.
Le développement des services :
Chaque année, il faut penser à se renouveler : créer et mettre à jour de la carte des soins (nouvelle brochure annuelle), supprimer les prestations qui marchent le moins bien et introduire de nouveaux protocoles et techniques pour attirer et fidéliser la clientèle. Cela passe par la validation des formations de chaque praticienne pour garantir un haut niveau de qualité.
L’amélioration continue de l’expérience client :
Un des prérequis de la prestation de services, c’est justement d’assurer un service client irréprochable, en répondant aux besoins et aux attentes à chaque instant, même les plus saugrenues parfois !! C’est avoir la méthode optimale pour gérer les plaintes et les retours clients éventuels de manière professionnelle et efficace.
La gestion financière :
Selon les structures, l’élaboration et le suivi du budget peuvent être gérés par la Spa Manager. Mais partout, la gestion des stocks de chaque marque (en cabine et à la vente) et la négociation avec les fournisseurs pour obtenir les meilleurs produits au meilleur prix reste sous la responsabilité de la Spa Manager. Par exemple chez Rivage, nous avons plus de 6 marques : Phytomer, Ella Baché, Ma Kibell, Yummi, Enez, Thalaspa, Seamer…Il faut mettre en place les animations, les promotions, les innovations et nouvelles politiques tarifaires.
Alors quelles sont les compétences essentielles pour réussir dans ce métier ?
Tout d’abord, le sens du leadership :
La capacité à motiver et à gérer, cadrer une équipe diverse est essentielle pour réussir. Il faut tout le temps encourager une atmosphère de travail positive et collaborative pour favoriser le développement de l’équipe et le sens du travail bien fait.
Savoir communiquer :
Cela va sans dire, il est nécessaire d’avoir d’excellentes compétences en communication verbale et écrite pour interagir avec les clients, le personnel et les fournisseurs. Pratiquer l’écoute active pour comprendre et répondre aux besoins des clients et des collaborateurs.
Gestion du Temps et Organisation :
Bien entendu, et compte tenu de la forte charge de travail, il est important d’avoir la capacité à jongler avec de multiples tâches et à prioriser efficacement. Cela nécessite une rigueur et une organisation méticuleuses pour garantir que tous les aspects du spa fonctionnent de manière fluide.
Enfin la connaissance du secteur :
La compréhension approfondie des tendances actuelles et émergentes dans l’industrie du bien-être et du spa est indispensable pour proposer les soins et produits les plus recherchés, pour surprendre aussi les clients. Une formation continue pour rester à jour avec les nouvelles techniques et produits s’avère indispensable pour la Spa Manager, comme pour ses équipes.
Au quotidien, défis en série !! Cap sur l’excellence….
La priorité : maintenir la qualité du service.
Pour cela, s’assurer que tous les membres de l’équipe respectent les normes de qualité exigées. Cela passe par la formation continue du personnel pour améliorer leurs compétences et leurs connaissances ; recruter les bonnes personnes bien évidemment. Chez Rivage, il y a trois critères principaux : l’empathie (envers l’équipe et le client), la bienveillance et la « bonne main ». Impossible de recruter une nouvelle Spa Praticienne sans tester sa main, c’est-à-dire une manière d’appréhender la peau du client, une main posée entièrement sur le corps (pas du bout des doigts), une chaleur (une main qui chauffe c’est une main qui « donne » son énergie, c’est savoir dire « bonjour » et « aurevoir » au corps dont on va s’occuper) …et ça c’est le secret de fabrication Rivage !!!
Gérer le Stress :
Comment équilibrer les exigences de la gestion quotidienne avec la création d’ un environnement calme et relaxant pour les clients ? C’est tout l’art de la Spa Manager qui se doit de ne pas communiquer de stress à ses collaboratrices ni aux clients…Pour cela, il faut maîtriser un maximum de techniques de gestion du stress pour soi-même et pour l’équipe.
Enfin le maître-mot : l’adaptabilité :
Savoir gérer les imprévus (comme les absences de personnel ou les urgences opérationnelles), s’adapter rapidement aux changements dans l’industrie (nouvelles tendances, technologies ou demandes des clients) mais surtout s’adapter aux profils et âges multiples des spa praticiennes : « je me souviens avoir fait à ma prise de poste une formation en management où on m’a parlé des sept nains ….dans une équipe il y a forcément les 7 nains : les joyeux, les grincheux, mes timides….chaque profil est indispensable pour la richesse et les échanges, mais il faut faire preuve d’ouverture d’esprit pour être à l’écoute de chaque personnalité et répondre à leurs attentes ». Vous l’aurez compris, le rôle de Spa Manager est exigeant et gratifiant et il nécessite un mélange unique de compétences en gestion, en leadership et en service à la clientèle. La clef pour réussir dans cette fonction vous répétera Marine, c’est la passion…. la passion pour l’humain, la passion pour l’exigence, la passion pour le bien-être en général.
Comment devient-on Spa Manager ?
Dans le cas de Marine, ce fut une évolution au fur et à mesure depuis 8 ans : embauchée à l’ouverture de Rivage en tant que Spa Praticienne, elle a évolué petit à petit : Responsable de soins puis Assistante Spa Manager et enfin Spa Manager il y a presque deux ans.
La formation classique c’est le CAP Esthétique, le Bac Pro puis il y a certaines formations comme BTS Esthétique et Cosmétique option Spa Manager ou un CQP Spa Manager (c’est-à-dire obtenir un certificat de qualification pour tous les massages du monde…il y en a au moins une trentaine…).
Mais c’est l’expérience terrain qui compte avant tout. De préférence avoir touché à tous les types de pratique de l’esthétique est un plus : la parfumerie, la parapharmacie, l’institut de beauté, le spa et enfin la thalassothérapie. Une esthéticienne en parfumerie aura par exemple un savoir-faire poussé en vente et connaissance des marques, mais elle ne sera pas intéressée par le fait de toucher des corps. Certaines esthéticiennes adorent les manucures et les épilations ou encore le maquillage, chez Rivage on adore les massages !!
Mais pour devenir Spa Manager c’est surtout la détermination qui est payante : voir plus loin que le bout de son nez et de sa cabine pour s’ouvrir au fonctionnement global du spa, être curieux d’apprendre, être motivée, s’intéresser à tout ce qui permet le rayonnement du Spa dans son ensemble.
Et après avoir été Spa Manager, quelle est l’évolution logique ?
Il y a des Spa Managers qui le resteront des années car le métier est très vaste et on peut toujours évoluer selon la taille de l’équipe, de l’établissement. L’étape suivante est bien entendu la Direction du Centre si on a de l’appétence pour la gestion financière et la stratégie, le marketing et la communication.
CONCLUSION :
Être Spa Manager c’est donc surtout pouvoir construire et compter sur son équipe. Chez Rivage, l’équipe est passionnée, écoutée, il y a possibilité d’évoluer, de proposer des nouveaux protocoles, des nouvelles marques de soins, on peut être créative et polyvalente.
Mais pour se sentir soutenue au quotidien et assurer le succès du centre de bien-être, rien de tel qu’une osmose et collaboration harmonieuse entre la Spa Manager et le Directeur-trice de la thalasso et de son adjointe : leur complémentarité et leur capacité à travailler en synergie sont essentielles pour offrir une expérience client exceptionnelle et assurer la croissance et la pérennité de l’établissement.
Ensemble, l’équipe de Direction crée un environnement où à chaque moment, le client doit penser : ‘Ah, je me sens tellement bien ici…c’est la belle vie !' »
